Klantenservice is het eerste waar je aan denkt als er iets misgaat met een bestelling of aankoop. Je pakketje is niet aangekomen, je hebt een vraag over een retour, of je product werkt niet zoals verwacht. Op zulke momenten wil je snel en duidelijk geholpen worden. Toch lukt dat lang niet altijd. Veel mensen herkennen de frustratie van een lange wachttijd, een onduidelijk antwoord of een medewerker die je van het kastje naar de muur stuurt. Maar wat maakt goede ondersteuning nu eigenlijk goed? En wat kun je zelf doen als het contact tegenvalt?
Wat klanten écht verwachten van een helpdesk
Onderzoek laat keer op keer zien dat mensen niet zozeer verwachten dat alles perfect gaat, maar wel dat problemen snel en vriendelijk worden opgelost. Snelheid is daarbij het allerbelangrijkste. De meeste mensen willen binnen één dag een reactie ontvangen, of liever nog binnen een paar uur. Daarnaast speelt de toon een grote rol. Een medewerker die meedenkt en vriendelijk reageert, maakt een groot verschil, ook als het probleem niet direct opgelost wordt. Webwinkels en merken die dit goed begrijpen, investeren dan ook flink in hun supportteam. Ze trainen medewerkers niet alleen op productkennis, maar ook op communicatievaardigheden. Want een goed gesprek met de juiste persoon lost meer op dan tien e-mails met standaardantwoorden.
De kanalen waarop je contact kunt opnemen
Tegenwoordig zijn er veel manieren om een bedrijf te bereiken als je een vraag of klacht hebt. De traditionele telefoon is er nog altijd, maar steeds meer mensen kiezen voor chat, WhatsApp of e-mail. Chatopties op websites zijn populair omdat je direct een reactie krijgt, zonder dat je hoeft te wachten in een telefonische wachtrij. WhatsApp wordt door steeds meer webwinkels aangeboden als contactmogelijkheid, omdat het laagdrempelig is en je het gesprek makkelijk kunt terugvinden. Sociale media zoals Instagram en Facebook worden ook regelmatig gebruikt om contact te zoeken, al is dit kanaal minder geschikt voor gevoelige informatie. Het is handig om van tevoren te kijken welke kanalen een bedrijf aanbiedt en hoe snel zij gemiddeld reageren. Die informatie staat vaak op de contactpagina van de website.
Waarom slechte service zoveel schade aanricht
Een negatieve ervaring met een supportafdeling blijft lang hangen. Uit onderzoek blijkt dat mensen een slechte ervaring gemiddeld aan negen anderen vertellen, terwijl ze een goede ervaring met slechts vijf mensen delen. Dat verschil is groot. Op platforms zoals Trustpilot zijn de gevolgen van slechte dienstverlening goed te zien. Merken met een lage beoordeling hebben dat vaak te danken aan trage reacties, onbeleefde medewerkers of het negeren van klachten. Klanten die zich niet gehoord voelen, komen niet terug. Ze kiezen de volgende keer voor een concurrent die wél goed bereikbaar is en problemen serieus neemt. Voor bedrijven is de kwaliteit van hun klantencontact dus niet alleen een servicekwestie, maar ook een zakelijke keuze met directe gevolgen voor hun omzet en reputatie.
Wat je zelf kunt doen als het contact tegenvalt
Soms lukt het niet om via de gebruikelijke weg een oplossing te krijgen. In dat geval zijn er een aantal stappen die je kunt zetten. Begin altijd met het schriftelijk vastleggen van je klacht, zodat je een bewijs hebt van het contact. Als een bedrijf niet reageert of je klacht afwijst zonder goede reden, kun je een formele klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt of bij een geschillencommissie. Voor online aankopen binnen de Europese Unie bestaat ook het ODR-platform, een onlineplatform waarop je grensoverschrijdende klachten kunt melden. Verder helpt het om je klacht openbaar te maken via een beoordelingsplatform. Bedrijven reageren daar vaak sneller op dan op een privébericht, omdat het zichtbaar is voor andere klanten. Rustig en feitelijk blijven in je communicatie werkt daarbij altijd beter dan gefrustreerd reageren.
Veelgestelde vragen over klantenservice
Hoe lang mag een bedrijf doen over het beantwoorden van een vraag of klacht?
Er is geen wettelijke termijn voor het beantwoorden van vragen via chat of e-mail, maar de algemene norm is dat een bedrijf binnen twee werkdagen reageert. Bij formele klachten geldt in veel gevallen een termijn van vier tot zes weken voor een inhoudelijke reactie. Als een bedrijf zich bij een geschillencommissie heeft aangesloten, zijn er strikte termijnen waaraan ze zich moeten houden.
Wat is het verschil tussen een klacht en een retourverzoek?
Een retourverzoek is een verzoek om een product terug te sturen, vaak omdat het niet past of niet bevalt. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een product, dienst of de manier waarop je behandeld bent. Bij een klacht heb je als consument recht op een inhoudelijke reactie en mogelijk op herstel, vervanging of terugbetaling.
Kun je als klant iets doen als een bedrijf je klacht negeert?
Als een bedrijf niet reageert op een klacht, kun je die klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt of bij een erkende geschillencommissie. Voor aankopen bij webwinkels met een Thuiswinkel Waarborg keurmerk kun je terecht bij de Geschillencommissie Thuiswinkel. Zij bemiddelen tussen jou en het bedrijf en kunnen een bindende uitspraak doen.
Is een beoordeling op Trustpilot echt betrouwbaar?
Beoordelingsplatforms zoals Trustpilot geven een aardig beeld van ervaringen van andere klanten, maar er zitten ook beperkingen aan. Mensen met een slechte ervaring schrijven vaker een recensie dan mensen die tevreden zijn. Daardoor kunnen beoordelingen negatiever uitvallen dan de werkelijkheid. Het is slim om meerdere bronnen te bekijken en te letten op recente recensies, want bedrijven kunnen hun service in de loop van de tijd verbeteren of verslechteren.