Klantenservice is het eerste waar je aan denkt als er iets misgaat met een aankoop. Je pakket komt niet aan, je product werkt niet zoals verwacht of je wilt een abonnement opzeggen. Dan wil je snel en duidelijk geholpen worden. Maar wat maakt een goede klantenservice nu eigenlijk goed? En hoe werkt het allemaal? In deze blog lees je wat je kunt verwachten en hoe je er zelf het meeste uit haalt.
Wat goede hulp aan de klant inhoudt
Een goede helpdesk doet meer dan alleen vragen beantwoorden. Het gaat om luisteren, begrijpen en snel met een oplossing komen. Onderzoek laat zien dat mensen een bedrijf sneller vertrouwen als ze makkelijk contact kunnen opnemen en snel antwoord krijgen. Dat geldt zowel voor grote webwinkels als voor kleine lokale bedrijven. De manier waarop een medewerker reageert, bepaalt voor een groot deel hoe iemand over een bedrijf denkt. Een vriendelijk en duidelijk antwoord kan zelfs een slechte ervaring omzetten in iets positiefs. Dat is waarom veel bedrijven veel tijd en geld steken in het trainen van hun medewerkers op het gebied van communicatie en probleemoplossing.
De verschillende manieren om contact op te nemen
Telefonisch contact is nog steeds populair, maar er zijn steeds meer manieren om een bedrijf te bereiken. Chat, e-mail, sociale media en zelfs WhatsApp worden nu veel gebruikt door bedrijven om vragen te beantwoorden. Grote winkels als MediaMarkt hebben uitgebreide supportpagina’s waar je veelgestelde vragen kunt vinden, maar ook directe contactmogelijkheden via telefoon of chat. De openingstijden verschillen per kanaal. Telefonisch bereik je veel bedrijven doordeweeks overdag, maar chat en e-mail zijn soms ook buiten kantooruren beschikbaar. Steeds meer bedrijven werken ook met chatbots die eenvoudige vragen automatisch beantwoorden. Die zijn handig voor simpele kwesties, maar bij ingewikkeldere problemen is een echte medewerker vaak beter.
Wat je zelf kunt doen om sneller geholpen te worden
Goed voorbereid contact opnemen scheelt veel tijd. Zorg dat je je ordernummer, klantnummer of contractnummer bij de hand hebt voordat je belt of chat. Heb je een aankoop gedaan via een webwinkel, dan staat het ordernummer meestal in de bevestigingsmail. Schrijf ook kort op wat het probleem is en wat je al hebt geprobeerd. Medewerkers kunnen je dan sneller helpen omdat ze niet eerst alles hoeven uit te vragen. Bij een herroeping of retour is het handig om ook je naam en e-mailadres paraat te hebben, omdat die gegevens vaak nodig zijn om je aanvraag te verwerken. Hoe meer informatie je meteen geeft, hoe minder heen en weer communiceren er nodig is.
Wat je rechten zijn als klant
Als consument heb je in Nederland sterke rechten. Bij online aankopen heb je standaard veertien dagen bedenktijd. Dat betekent dat je een product zonder opgave van reden kunt terugsturen. Dit heet het herroepingsrecht. De verkoper is verplicht om je geld terug te betalen binnen veertien dagen nadat je de retour hebt gemeld. Gaat er iets mis met een product kort na aankoop, dan heb je recht op reparatie, vervanging of terugbetaling. Dit valt onder de wettelijke garantie. Veel mensen weten niet dat de garantie van de fabrikant en de wettelijke garantie twee verschillende dingen zijn. De wettelijke garantie geldt altijd en hangt af van wat je redelijkerwijs mag verwachten van een product. Als een bedrijf je klacht niet serieus neemt, kun je terecht bij de Geschillencommissie of het Europees Online Geschillenplatform voor hulp.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het voordat ik antwoord krijg op een e-mail aan de klantenservice?
De reactietijd op een e-mail aan de klantenservice verschilt per bedrijf. Veel bedrijven streven naar een antwoord binnen één tot twee werkdagen. Grotere bedrijven hebben soms langere wachttijden, zeker in drukke periodes zoals de feestdagen. Als je snel antwoord nodig hebt, is bellen of chatten vaak sneller.
Wat is het herroepingsrecht en hoe maak ik er gebruik van?
Het herroepingsrecht is het recht om een online aankoop binnen veertien dagen terug te sturen zonder reden op te geven. Je moet dit wel melden bij het bedrijf voordat je het product opstuurt. Dat doe je via een contactformulier, e-mail of soms een speciaal retourformulier. Zorg dat je je naam, ordernummer en e-mailadres bij de hand hebt, want die zijn bijna altijd nodig om de retour te verwerken.
Wat kan ik doen als een bedrijf mijn klacht niet oplost?
Als een bedrijf je klacht niet naar tevredenheid oplost, heb je een paar mogelijkheden. Je kunt je klacht indienen bij de Geschillencommissie, als het bedrijf daar bij is aangesloten. Ook kun je terecht bij het Europees Online Geschillenplatform als het gaat om een aankoop bij een bedrijf uit een ander EU-land. Bij ernstige misstanden kun je ook de Autoriteit Consument en Markt inschakelen.
Is een chatbot net zo goed als een echte medewerker?
Een chatbot is handig voor eenvoudige vragen, zoals het opzoeken van een bestelling of het doorgeven van openingstijden. Voor ingewikkeldere situaties, zoals een klacht of een juridische kwestie, is een echte medewerker veel beter. De meeste bedrijven bieden de mogelijkheid om vanuit de chat door te schakelen naar een mens als de bot je niet verder kan helpen.