Klantenservice is voor veel mensen het eerste contactpunt als er iets misgaat met een aankoop of bestelling. Toch weten niet iedereen precies wat goede hulp aan klanten inhoudt, of wat je als klant eigenlijk mag verwachten. Of een medewerker je vriendelijk te woord staat, snel reageert en echt helpt: dat bepaalt voor een groot deel hoe jij een bedrijf ervaart. En dat gevoel blijft hangen, lang nadat het contact voorbij is.
Wat goede hulp aan klanten inhoudt
Goede ondersteuning aan klanten draait om drie dingen: bereikbaarheid, duidelijkheid en snelheid. Een bedrijf dat moeilijk te bereiken is, of dat klanten van het kastje naar de muur stuurt, zorgt voor frustratie. Mensen willen snel een antwoord en willen niet drie keer hetzelfde verhaal uitleggen. Grote retailers zoals MediaMarkt zijn daarom op veel manieren bereikbaar, via telefoon, chat, e-mail en sociale media. Ze houden ook brede openingstijden aan, zodat je ook in het weekend terechtkan. Dat is geen toeval, maar een bewuste keuze om klanten zo goed mogelijk te helpen. Goede service betekent ook dat medewerkers weten waar ze over praten. Niets is vervelender dan een medewerker die zelf niet weet wat het beleid is. Kennis en vriendelijkheid gaan hand in hand.
De kanalen waarlangs bedrijven contact onderhouden
Vroeger belde je een bedrijf op en wachtte je in de wacht. Dat is veranderd. Bedrijven bieden nu meerdere manieren aan om contact op te nemen. Telefoon is er nog steeds, maar daarnaast zijn er livechats op websites, contactformulieren, e-mail en berichten via platforms zoals Facebook of Instagram. Elk kanaal heeft zijn eigen voordelen. Via de telefoon krijg je snel antwoord op een ingewikkelde vraag. Via chat kun je tussendoor iets regelen zonder dat je je gesprek hoeft te onderbreken. E-mail is handig als je bewijs wilt hebben van wat er is afgesproken. Veel bedrijven werken ook met een veelgestelde vragenpagina, zodat je zelf snel een antwoord kunt vinden zonder dat je contact hoeft op te nemen. Die zelfbediening werkt goed voor eenvoudige vragen, zoals het volgen van een pakket of het weten van de retourprocedure.
Wat klanten mogen verwachten bij een klacht of retour
Een klacht indienen of een product terugsturen voelt voor veel mensen als gedoe. Dat hoeft het niet te zijn. In Nederland heb je als consument wettelijk het recht om een online aankoop binnen veertien dagen terug te sturen, zonder dat je daarvoor een reden hoeft te geven. Dat noemen ze het herroepingsrecht. Bedrijven zijn verplicht dit recht te respecteren. Als je een product al ontvangen hebt en het wilt retourneren, moet je de retourprocedure van het bedrijf volgen. Heb je de bestelling nog niet ontvangen? Dan kun je die in veel gevallen nog annuleren. Het is verstandig om bij elk contact je bestelnummer bij de hand te hebben. Dat versnelt het proces en voorkomt misverstanden. Een goede medewerker zorgt ervoor dat jij aan het einde van het gesprek weet wat er gaat gebeuren en wanneer.
Hoe je zelf het meeste uit een servicecontact haalt
Als klant kun je zelf ook bijdragen aan een soepel contact. Begin altijd met je bestelnummer of klantnummer, zodat de medewerker direct weet om welke situatie het gaat. Leg je vraag of probleem zo duidelijk mogelijk uit, zonder te veel omwegen. Als je via e-mail contact opneemt, zet dan alle informatie al in je eerste bericht. Dat voorkomt dat je nog een keer een bericht terug krijgt met de vraag om meer uitleg. Bewaar ook altijd een bevestiging van een bestelling of afspraak. Als er later iets mis gaat, heb je zo bewijs van wat er is afgesproken. En als je niet tevreden bent met het antwoord dat je krijgt, mag je altijd vragen om doorverbonden te worden met iemand anders of om een klacht in te dienen. Elk bedrijf is verplicht een klachtenprocedure te hebben.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heeft een bedrijf de tijd om op een klacht te reageren?
Bedrijven zijn wettelijk verplicht om klachten binnen een redelijke termijn af te handelen. In de praktijk geldt vaak een termijn van twee weken voor een eerste reactie. Als het langer duurt, mag je om een update vragen. Bij geschillen kun je ook terecht bij de Geschillencommissie.
Wat moet ik doen als ik er niet uitkom met de klantenservice?
Als je er niet uitkomt met de serviceafdeling van een bedrijf, kun je een officiële klacht indienen. Lukt dat ook niet, dan kun je in Nederland terecht bij de Geschillencommissie of bij het Europese ODR-platform voor online aankopen. Voor financiële producten is er de mogelijkheid om naar het Kifid te gaan.
Is het verplicht om een ontvangen product fysiek terug te sturen?
Ja, bij het uitoefenen van het herroepingsrecht moet je het product in de meeste gevallen terugsturen naar het bedrijf. Soms betaalt het bedrijf de retourkosten, soms betaal jij die zelf. Dit staat vermeld in de algemene voorwaarden of op de retourpagina van de webshop.
Kan ik altijd anoniem contact opnemen met een serviceafdeling?
In de meeste gevallen niet. Een servicemedewerker heeft je gegevens nodig om je bestelling of klacht op te zoeken. Dat betekent dat je je naam, e-mailadres of bestelnummer moet doorgeven. Die gegevens worden gebruikt om je te helpen en worden verwerkt volgens de privacywetgeving.